( Merhaba arkadaşlar, bu yazı inanılmaz derecede güzel bir blogu olan Özlem Hanım tarafından kaleme alınmış bir misafir yazıdır. Bu yazı sayesinde fark ettim ki blogu kadar kalemi ve anlatım tarzı da çok güzelmiş. Herkesi kesinlikle Özlem Hanım'ın bloguna bakmaya davet ediyorum. İnanılmaz hoş gerçekten. Ben kıskanıp kapattım hatta ilk beş dakikadan sonra :) sıfır şaka.)

İyi haber; müşteri Tanrı değildir. Müşteri sadece bir kraldır.

Kötü haber; Tanrı’lar affeder ancak krallar asla…

Eğer bir ürün veya hizmet satıyorsanız bu sözü asla unutmayın!! Çünkü bir müşteri parasının karşılığını alamadığını düşünürse, onu yeniden sizden bir şey almaya ikna etmek için çok fazla çabalamanız gerekir. Bu da; zaman, emek ve para kaybı demektir. Rekabetin sonsuz, alıcının bilinçli ve seçici olduğu günümüz dünyasında kimsenin fazladan emek, para ve zaman harcama lüksü olduğunu sanmıyorum. O halde müşterinize kral gibi davranmalısınız.

Peki bir kral alışverişe çıksaydı, ürün ya da hizmet alacağı yerden/kişiden ne isterdi, ne beklerdi?

İlk İzlenim Çok Önemlidir

Bir insanda yaratacağınız ilk izlenim için; ilk 30 saniye ile 2 dakika arasındaki zaman çok kıymetlidir. İlk yapmanız gereken; kral (müşteri) ile karşılaştığınız ilk anda iyi bir izlenim bırakmak için uğraşmaktır. Pekala, iyi bir izlenim nasıl bırakılır?

Bu sorunun tek bir tane ve ölümüne klişe bir cevabı vardır. GÜLÜMSEYİN ve SAYGILI OLUN

Gülümseme, dünyanın en güzel makyajı, bedava olmasına rağmen inanılmaz değerli bir şeydir. Gülümseme, tüm mesafeleri kısaltır, tüm buzları eritir. Birine gülümseyerek yaklaştığınızda ne kadar kızgın olsa da içinde bir yerlerde mutlaka bir sıcaklık yaratacaktır.

Saygı konusuna gelince, asla ve asla senli benli bir konuşma tarzına girmeyin. Her zaman ‘’SİZ’’ diye hitap edin. İsmini bilmediğiniz durumlarda ‘’hanımefendi’’ ve ‘’beyefendi’’ demeyi tercih edin.

Son yıllarda kesinlikle anlayamadığım bir şey var ki; nasıl oluyor da bir müşteriye ‘’canım, tatlım’’ hatta ‘’aşkım’’ şeklinde bir hitap şekli kullanılabiliyor? Bu asla bir samimiyet değil, aksine son derece antipatik bir yaklaşımdır.

Dinlemeyi Bilin

İnsanlar hep iyi bir satışçının çok konuşması, güzel konuşması gerektiğini söyler. Bütün iyi satıcılar, ağzı iyi laf yapan kişilerdir. Ama aslında gerçek iyi satıcı konuşmayı bildiği kadar dinlemeyi de bilir. Hatta bir ağız, iki kulak mantığında davranan herkes karşısındaki kişinin gönlünü fetheder.

Sorular Sorun

Soru sormak; iyi iletişimin olmazsa olmazlarından biridir. Burada asla sorgulayıcı bir tavırdan bahsetmiyorum. İhtiyacı doğru analiz etmek ya da şikayetin gerçek kaynağını bulmak sadece ve sadece soru sormakla mümkün olabilir.

Bazen sorduğunuz sorulara verilen cevaplar yeni başka soruların da sorulmasına zemin hazırlar. Bunlar size yol gösterici olacağı gibi satın almak isteyen kişinin de gerçekte ne istediğini anlamasına yarar.

 

Pozitif Bir Dil Kullanın

Kullandığımız kelimeler müşterinin kararını büyük oranda etkiler. Dayatmacı ve çatışmaya sebep olacak kelimelerden özellikle kaçınmak gerekir.

‘’Problem’’ yerine ‘’zorluk’, ‘’kontrat’’ yerine ‘’anlaşma’’, ‘’pahalı’’ yerine ‘’paraya değer’’ gibi kelimeler kullanmak müşterinin sempatisini kazanmaya ve onunla aynı tarafta olduğunuz düşüncesine imkan sağlar. Sadece iş hayatında değil hayatımızın her anında pozitif sözcükleri seçmeye özen göstermek bizi çatışmalardan kurtarır ve ılımlı bir iletişim zemini yaratır.

Dürüst ve Samimi Olun

Sattığınız şey ne olursa olsun, asla karşınızdaki insana kendisini aptal gibi hissettirmeyin. Asla kendi menfaatlerinizi ön planda tutmayın. Ürün bir kıyafetse ve yakışmadığını düşünüyorsanız uygun bir dille söyleyin. Her beğendiğine ‘’çok güzel’’ demeyi bırakın. Almayı istediği ürünün rengi, bedeni vs. kalmamışsa yerine sunacağınız alternatif için ‘’bu daha iyi/güzel’’ demekten vazgeçin. Bu ifade, ‘’elimizde bu var, bunu satmamız gerek’’ ten başka bir şey değildir.

Müşterinize Özel Olduğunu Hissettirin

Her insan tek ve biriciktir. Kendini özel ve değerli hissetmek insanı insan yapan şeylerden biridir. Üstelik bunun maliyeti 0’dır. Karşınızdaki insanın ismini öğrenip tüm iletişim boyunca ismi ile hitap etmek bile kendisini özel hissetmesine yeter. Çünkü her insanın kendi ismi, dünyada kulağına en hoş gelen şeydir.

Ama tabi özel hissettirmenin; küçük jestler, ikramlar, özel tasarımlar, bazı durumlarda alınan inisiyatifler gibi maliyetli kısmı da vardır. Ne de olsa ‘’aganın eli tutulmaz’’

Mutlu Bir Hizmet Deneyimi Yaşatın

Ürün ya da hizmeti satamasanız da iyi bir deneyim yaşatmaya, memnun bir şekilde ayrılmasını sağlamaya çalışın. Satış işinde kısa vadeli düşünmek sadece günü kurtarmaya yarar. Bir şey satamasanız da memnun ayrılmasını sağlarsanız, yarattığınız pozitif etki sayesinde daha sonraki zamanlarda sizin devamlı müşteriniz olması ve çevresindeki insanlara aldığı hizmetten bahsetmesi kaçınılmazdır.

Memnun olmayan bir müşterinin, yaşadığı deneyimi 23 yıl boyunca bunu anlatmaya devam ettiği gerçeği tam da bu zamanlarda aklınıza gelmeli.

Aleyhinizde, basında ya da sosyal medyada çıkacak kötü bir haberi ve bunun oluşturacağı kötü imajı, yüzbinlerce liralık pazarlama bütçeniz ile iyileştirememe ihtimaliniz var.

Krallar, hizmetinden memnun kalmadıkları kişileri aslanlara atıyordu belki ama günümüzde müşterinin memnun kalmadığı durumlarda bunu sosyal medyada yazdıklarını düşününce aslanlara atılmak daha iyidir belki de ☺

Empati Muhteşem Bir Şeydir

Ürününüz ya da hizmetiniz ne olursa olsun, yüz yüze ya da online yönteminiz ne olursa olsun, parasını, sizin sattığınız şeye harcamasını istediğiniz kişiyle empati kurmayı asla unutmayın. Kimse parasını kolay kazanmıyor. Ondan da ötesi, hiç kimse karşılığını alamadığı bir şey için para ödemek istemez.

Hatanızı Kabul Edin, Özür Dileyin, Bir Daha Tekrarlanmayacağı Sözünü Verin

Eğer sattığınız ürün ya da verdiğiniz hizmetten memnuniyetsizlik yaşamış bir müşterinin kaybolan güvenini tekrar kazanmak istiyorsanız bundan daha iyi bir yol bilmiyorum.

İnsanlar şikayet ettikleri bir konuda satıcı tarafından dinlenmemekten, sürekli savunmaya geçilmesinden ve hatanın birilerine atılmasından müthiş rahatsız olurlar. Bütün bunlar çatışmaya, çatışma da düşmanlığa sebep olur.

Bir hata yaptığınızda; hatanızı kabul etmek, özür dilemek ve bir daha asla böyle bir şey olmayacağını söylemek en garanti yoldur. Tabi ki bunda samimi olmak şartıyla. Eğer şartlarınız izin veriyorsa telafi amacıyla bir küçük hediye ya da indirim sunmak da ‘’WOW ETKİSİ’’ yaratacaktır.

https://rehber.pisano.co/wow-etkisi/

 

‘’İş hayatında primi en yüksek ve sigorta edilemeyen yegane şey ‘’MÜŞTERİ’’dir.’’

 

Özlem Arıcı

9 Şubat 2021 

(İkram'dan küçük bir not: Özlem Hanım yazıyı bu tarihte attı ama ben 4 gün boyunca yazıyı blogumda paylaşamadım. Allah da beni bildiği gibi yapsın, ne diyebilirim ki...)

 

 

HAKKIMDA:

Yazmayı hep çok sevmişimdir. Sonra bir gün bir blog açmaya karar verdim.Bu yola çıkmadan hemen önce nasıl bir yol izlemem gerektiği hakkında uzun uzun araştırmalar yaptım.

Çok sayıda makale ve bir iki tane kitap okuyarak bilgilenmeye başladım. Okuduklarımın bazılarında ‘’mutlaka tek bir konu ya da benzer başlıklar hakkında yazın’’,‘’en çok ilgi duyduğunuz, en çok keyif aldığınız konuda yazın’’ şeklinde önerilere rastladım.

Kediler ve köpeklerle ilgili her şey beni çok mutlu ettiğinden, en çok keyif alacağım konunun da yine onları yazmak olacağına karar verdim. 

Blog sitemi açtıktan sonra da sitemi nasıl daha iyi ve okunan bir hale getirebilirim diye araştırmalarıma devam ettim. Bu süreçte yazılarını keşfettiğim ve hatırı sayılır düzeyde faydalandığım İkram Bey’in verdiği ‘’misafir yazarlık’’ fırsatında hayvanlardan farklı bir konuda yazmak istedim.

Konu seçimimi yaparken geçmiş dönem iş hayatımda kazandığım uzmanlıklarım ışığında yazmayı tercih ettim. Çünkü toplamda 12 yıl boyunca müşteri hizmetleri ekiplerinde müşteri temsilciliği, yöneticilik ve eğitmenlik yaptım. Şikayet ve ikna ekiplerinde önemli deneyimler kazandım. Okuyan ve bu konularla ilgilenen kişilerin işine yaramasını umuyorum.

Kediler ve köpekler hakkında okumaktan hoşlanıyorsanız blog sitem: https://patittin.com/

Sevgiler

Özlem Arıcı Blogger- Hayvan sever & Aktivist

 

İkram'dan son bir not: Bu kadar güzel bir yazı yazdığı için ve genel olarak her ne kadar geç de paylaşmış olsam da anlayış gösterdiği için Özlem Arıcı'ya buradan çok teşekkür ederim. Kendisine blogger serüveninde başarılar diliyorum.